Dorwać shoppera, czyli poznaj swojego klienta

Klient, kupujący, konsument… Czyli kto? I co ma wpływ na jego wybory, decyzje? Badacze rynku i specjaliści marketingu poszukują odpowiedzi na te pytania już od kilku dekad. Po co?


Po to, żeby dowiedzieć się komu, w jaki sposób i w imię jakich motywów sprzedać można określone produkty i usługi. Współcześnie, kiedy my – przedstawiciele rozwiniętych społeczeństw i gospodarek, wspinamy się po piramidzie Maslowa, nasze zakupowe pobudki stają się coraz bardziej złożone i wyrafinowane. Tym bardziej wiedza o konsumencie, czy shopperze staje się podstawą działania na konkurencyjnym rynku.

Ale zacznijmy od początku. Pochodzący z łaciny termin „konsument” opisuje osobę, która nabywa pewne dobra, towary, usługi, najczęściej na własny użytek, po to by zaspokoić swoje potrzeby. Szeroki wybór i dostępność produktów, duża liczba producentów oraz dostawców spowodowały, że wybór najlepszego sposobu zaspokojenia danej potrzeby nie jest już taki prosty. Jednocześnie konsument staje się bardziej wymagający i lepiej wyedukowany. Rozwój Internetu wyposażył go w potężne narzędzie pozyskiwania informacji i wymiany opinii. I chociaż wiemy już, że proces decyzyjny może być bardziej racjonalny lub emocjonalny (racjonalny, to najczęściej przemyślany „duży” zakup, poprzedzony analizą; emocjonalny proces zakupowy, często występuje w branżach beauty i fashion) to o zachowaniach i potrzebach konsumenta dowiedzieć musimy się dużo więcej.

Promocje, nowości, programy lojalnościowe… To już nie wystarczy. Producenci i sprzedawcy, żeby wygrać walkę o nabywcę i utrzymać dobre wyniki sprzedażowe, muszą pogłówkować i tak dopasować swój produkt, żeby najlepiej trafił w oczekiwania konsumenta i jego potrzeby i sposób podejmowania decyzji. Trzeba też pamiętać o podstawach, na których opiera się marketing relacji z klientem należy współpracować już na etapie konstruowania oferty, trzeba zasięgać jego opinii, słuchać konsumenckich wskazówek.
Ale jak to zrobić? Globalni giganci realizują szereg kosztownych badań, na które stać tylko największych. Czy to znaczy że małe i średnie firmy, które chcą poznać swoich klientów i potencjalnych shopperów są skazane na porażkę? Niekoniecznie. Pomocne okazać się mogą najnowsze technologie.

Współczesne możliwości analizy zachowań konsumentów, shopperów, użytkowników produktów, są niemal nieograniczone i można śledzić je na wielu poziomach. Jako że shopper to konsument nastawiony na zakup, zrozumiałe jest, że to właśnie jego oczekiwania i ścieżkę zakupową należy rozpoznać jak najlepiej. Warto od razu, na miejscu wykorzystać obecność shoppera w danym sklepie czy punkcie usługowym.

Jednym z rozwiązań jest ciekawa aplikacja firmy Liki – „Power Consumer”. Jest to oprogramowanie, współpracujące ze wszystkimi rodzajami urządzeń mobilnych i stacjonarnych, w zależności od wersji, może być zintegrowane z kasami i generować raporty. Za jego pośrednictwem można nie tylko ułożyć ankietę dla klienta, np. z motywacyjną loterią, ale także zbadać stopień zadowolenia klienta z obsługi w sklepie. Zakres analizy prowadzonej za pomocą „Power Consumera” można elastycznie dopasować do potrzeb danej firmy, chcącej lepiej poznać klienta. „Power Consumer” pozwala również śledzić efektywność działań poszczególnych pracowników, np. sprzedawców, co z kolei pozwala zapewnić jak najwyższą jakość obsługi, po którą klienci chętnie wrócą.